Comment faire si votre fauteuil roulant est endommagé ou perdu lors d'un voyage en avion ?

12 déc. 2022

Vous rêvez de voyager en toute accessibilité à travers le monde, d’explorer même les contrées les plus lointaines ?

Comment faire si votre fauteuil roulant est endommagé ou perdu lors d'un voyage en avion ?

Chez mobee travel, nous n’avons de cesse de vous le dire : c’est possible ! Quelle que soit la destination de vos rêves, elle est à votre portée et nous sommes là pour vous offrir les vacances adaptées que vous désirez.

Si vous décidez de voyager dans un pays lointain, il vous faudra bien sûr prendre l’avion. Pour ceux d’entre nous qui n’ont pas le vertige, cette expérience est souvent un moment agréable ! Nous constatons cependant certaines inquiétudes chez nos voyageurs, ces personnes à mobilité réduite qui ont souvent une pensée qui les tracasse : qu’en est-il de leur fauteuil roulant, parfois traité avec un manque certain de délicatesse, à l’instar de nos valises en soute ? Que faire si ce dernier est perdu ou endommagé lors du vol ?
 
Rassurez-vous, ce type de situation reste marginal ! Mais nous comprenons votre appréhension et nous savons que cette dernière est justifiée. C’est pourquoi nous nous sommes renseignés au mieux afin de vous fournir un guide pratique des démarches à effectuer en cas de problème. Suivez-nous, c’est par ici:

Les trois éléments importants à préparer


Pour vous assurer que votre fauteuil roulant arrivera à bon port et que vous pourrez agir rapidement si ce n’est pas le cas, il faudra penser à trois étapes importantes :

La préparation avant le départ 


Eh oui, avant même votre départ, vous pouvez prévenir un certain nombre de risques, tout d’abord en notant, tout simplement, l’état de votre fauteuil. Vous pouvez également prévoir d’emmener un double des pièces que vous pourrez remplacer en cas d’endommagement ou vous renseigner au préalable sur les lieux où vous pourrez louer du matériel de rechange si nécessaire. Ce sont des actions simples, mais toujours très utiles le moment venu ! Chez mobee travel, nous sommes évidemment à votre disposition pour vous aider à trouver toutes les informations et le matériel nécessaire avant le départ :) Vous pouvez obtenir plus d’informations à ce sujet en cliquant ici.

Les démarches à effectuer à l’arrivée à l’aéroport 


Vous prenez l’avion, le voyage se passe tranquillement. Puis, vous arrivez, vous rendez au lieu de récupération des bagages et là, c’est le drame ! Votre fauteuil roulant est endommagé, cassé ou pire : il est perdu. Il vous faudra alors, avant toute autre chose et surtout avant de quitter l’aéroport, remplir une réclamation et attester avec le personnel de l’aéroport de la situation, pour éviter toute résistance lorsque vous voudrez obtenir gain de cause. Nous avons détaillé ci-dessous vos droits, vos principaux interlocuteurs et les preuves que vous devez conserver et rassembler afin d’obtenir un remplacement ou un remboursement


Effectuer une réclamation officielle une fois de retour chez vous 


Après avoir effectué les démarches à l’aéroport et profité malgré tout de vos vacances avec du matériel de remplacement, vous voudrez certainement obtenir un remplacement, remboursement ou un retour de votre matériel définitif (et c’est bien normal). Vous devrez alors remplir une réclamation officielle par écrit. Là encore, nous avons rassemblé ci-dessous toutes les informations concernant cette démarche. Soyez vigilant, il y a des délais à respecter pour que ce type réclamations soit pris en compte !

Vos droits

Il est important, pour vous faire entendre vos droits, de connaître ces derniers. Sachez que la loi stipule qu’en cas de perte ou d’endommagement, un remplacement doit être pris en charge pour la durée du séjour, ainsi que pendant la durée d’attente de nouveau matériel une fois de retour chez vous. Il se peut que l’aéroport vous propose de louer vous-même un fauteuil et d’être remboursé plus tard.
Les lois obligent également l’aéroport à réparer les parties endommagées sur votre fauteuil d’origine ou à remplacer ce dernier.

Vos interlocuteurs

Dans l’aéroport, vous pouvez vous adresser à plusieurs personnes afin de résoudre votre problème. Tout d’abord, le service bagage créera pour vous un rapport d’irrégularité et vous fournira un numéro de dossier pour retrouver votre fauteuil s’il est perdu. En cas d’endommagement, vous pouvez demander une attestation lorsque vous constatez les dommages causés avec le personnel de l’aéroport. Enfin, vous pouvez vous servir des ressources de l’aéroport pour trouver le Responsable de résolution des plaintes ou vous rendre directement au bureau d’information.

Pour effectuer la réclamation officielle après le voyage, il faudra vous adresser directement par écrit au service réclamation ou, à défaut, au service client de la compagnie qui vous a transporté.

Les documents importants et preuves à fournir

Il faudra, en cas d’endommagement, que vous puissiez fournir des preuves. Ainsi, il est très important, avant votre départ, que vous preniez votre fauteuil roulant en photo. Pensez à tout photographier : l’arrière, l’avant, les côtés, des commandes manuelles aux repose-pieds, tout ce qui pourrait être endommagé de quelque sorte que ce soit doit être immortalisé dans son état d’origine. Après le voyage, si vous remarquez un ou plusieurs dommages, prenez-les immédiatement en photo lorsque vous récupérez votre fauteuil roulant. Essayez alors de prendre d’utiliser les mêmes angles de photographie qu’avant le départ, afin faciliter la comparaison avant / après.

Il est également important que vous conserviez un certain nombre de documents utiles en prévision de ce qui pourrait arriver, tels que vos billets, cartes d’embarquement, tickets de bagages, tickets liés aux dépenses de première nécessité engagées suite au problème et surtout : la facture de votre équipement endommagé. Cette dernière est obligatoire !

Enfin, pensez à demander une copie de chaque document que vous remplissez au fur-et-à-mesure des processus de réclamation. Ces derniers pourront se révéler essentiels.

Les délais

Comme nous l’avons précisé précédemment, il faut faire attention au respect des délais pour que votre demande soit bien prise en compte ! Pour une perte ou un retard dans l’acheminement de votre fauteuil roulant, vous devez émettre la plainte dans un délai de 21 jours à compter de la date initialement prévue pour leur mise à disposition. Pour une détérioration, vous devez déclarer les dommages causés par écrit à la compagnie au plus tard sept jours à compter de la restitution du fauteuil ou de l’équipement.

Et voilà, vous êtes maintenant fin prêt(e) pour prendre l’avion avec votre fauteuil roulant en toute sécurité ! Nous avons cependant un dernier conseil bonus pour vous : malgré le stress et la colère que ce type de situation peut engendrer (à très juste titre), tentez à tout prix de rester calme et concentré sur les étapes à suivre ! Cela vous permettra d’avancer le plus vite possible vers le seul objectif : retrouver votre fauteuil roulant et apprécier votre voyage.

Enfin, bien que le risque d’endommagement ou de perte de matériel durant un vol existe et qu’il soit préférable de prendre vos précautions, gardez bien en tête que tout se passera sûrement sans encombres. Vous êtes maintenant bien préparé et l’équipe de mobee travel est disponible 24/7 pour vous venir en aide à ses voyageurs dans ce type de situation ;)

À très bientôt !

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